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Serviços de telefonia ainda lideram ranking de reclamações do Procon paulista

As operadoras de telefonia celular Claro, Vivo e TIM ocuparam o topo do ranking de reclamações da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) em 2016.

O levantamento foi divulgado nesta quinta-feira, 16, pela entidade e lista as empresas e setores que mais tiveram registros de reclamação no estado. Além das empresas de telefonia, aparecem entre os dez primeiros colocados serviços de TV por assinatura, bancos e lojas online. O ranking também inclui os índices de soluções de problemas, que servem como parâmetro para os consumidores conhecerem como as empresas atendem as demandas de seus clientes.

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O Ranking Estadual de Reclamações de 2016 contou com a participação de 41 Procons municipais e inclui 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais registraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo.

Ao longo de 2016 foram registrados 894.845 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Deste total, 55.539 geraram reclamações fundamentadas. A lista das empresas que fazem parte do ranking está disponível no site do Procon-SP.

Destaques – No ano passado, o grupo composto pelas empresas Claro, Net e Embratel (América Móvil) liderou o ranking de reclamações do Procon-SP, com um total de 4.704 registros. Apesar da diminuição em comparação ao ano anterior, quando teve 5.883 registros, o grupo piorou seu índice de solução, que passou de 77%, em 2015, para 74%, em 2016.

O Grupo Pão de Açúcar ocupou o segundo lugar em reclamações. É a primeira vez que um grupo varejista ocupa posição de destaque entre as mais reclamadas, à frente de empresas dos segmentos de telecomunicações e instituições financeiras, historicamente mais demandados nos Procons.

A maior parte das reclamações do grupo, 89%, está concentrada no seu e-commerce. O maior volume de queixas está relacionado à não entrega de produtos. O grupo é composto pelas empresas Pontofrio.com.br, Casasbahia.com.br, Extra.com.br, Casas Bahia, Ponto Frio, Via Varejo S/A, Pão de Açúcar, Comprebem, Eletro, Companhia Brasileira de Distribuição, Extra Hipermercado e Sé Supermercados Ltda.

Em nota, o grupo informou que a alta concentração de manifestações em suas plataformas de vendas online é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística, que impactaram diretamente o volume de demandas de clientes.

Em terceiro lugar aparece o Grupo Vivo/Telefônica, com 4.022 registros. Houve um crescimento no número de reclamações em relação a 2015, quando foram contabilizadas 3.901 demandas. Por meio de nota, o grupo informou que tem feito esforços para aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes. “Todos esses esforços contínuos contribuíram para a redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil. Além disso, a Vivo trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações”.

Apesar de manter o quarto lugar, a TIM Celular apresentou redução de cerca de 28% em suas reclamações em 2016, passando de 2.351 registros em 2015 para 1.676 no ano passado. O índice de solução foi de 81%. Em nota, a TIM respondeu que segue priorizando a redução das reclamações recebidas em todos os canais de relacionamento. “Prova desse compromisso é o ranking de reclamações fundamentadas da Fundação Procon São Paulo. [A TIM] também continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”.

A Sky Brasil apresentou destaque no crescimento do volume de demandas no ranking estadual. A empresa saltou da 18ª posição no cadastro da capital em 2015 para a quinta colocação na classificação estadual em 2016, com 1.533 reclamações. Por meio da assessoria de imprensa, a Sky respondeu que mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor e que investiu em mudanças sistêmicas para atender o cliente de maneira mais simples e melhor. “A Sky acredita que a área de atendimento exige melhorias contínuas e, por isso, não mede esforços para assegurar a excelência no atendimento por meio de investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes”.

Baixas soluções – A Samsung teve o pior índice de solução entre as dez mais reclamadas em 2016: apenas 42%. A empresa também surpreendeu negativamente, registrando aumento de 91% no volume de reclamações, passando de 613, em 2015, para 1.169, em 2016. Em nota, a Samsung afirmou que “está muito próxima do consumidor e preza pela satisfação e qualidade na entrega dos produtos, sempre priorizando a maneira como os consumidores são tratados” e que “a companhia desenvolve programas exclusivos de relacionamento e mantém todos os seus canais prioritários ativos para melhor atender seu público”.

Com informações da Agência Brasil

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