Speech Analytics captura os insights dos clientes e auxilia companhia a identificar e respond er prontamente às chamadas para o contact center.
A Verint, empresa de software para call centers, anuncia que a Telefonica O2 Irlanda, provedora de soluções de serviços móveis e comunicações, implementou a solução Impact 360 Advanced Speech Analytics para analisar as solicitações dos clientes a partir das chamadas feitas ao contact center. A companhia acredita que poderá economizar € 1 milhão analisando as interações com o cliente.
Ao pesquisar as gravações e analisar as chamadas dos clientes, o Speech Analytics ajuda a operadora a identificar tendências relacionadas às opiniões dos clientes e oportunidades de negócios, colocando em prátiva a Inteligência de Marketing.
A solução da empresa atende 400 profissionais do contact center da Telefonica Irlanda. A operadora escolheu o Speech Analytics para complementar as funcionalidades da solução Impact 360 Workforce Optimization, que já era utilizada desde 2007 para monitoramento da qualidade, gravação de chamadas e gestão da força de trabalho.
“A solução da Verint está acelerando a velocidade para a tomada de decisões e para detectar oportunidades de melhorias”, explica o líder de atendimento ao cliente da Telefonica Irlanda, Eibhlin Payne, ressaltando que a empresa também conseguiu identificar mais rapidamente os problemas com os serviços que resultam nas chamadas dos clientes. “Responder e resolver as solicitações dos clientes prontamente é essencial para nosso negócio”, acrescenta o executivo.
A operadora também pôde constatar que muitos telefonemas eram feitos porque os clientes ficavam “travados” em suas contas durante o procedimento de reiniciar a senha. De acordo com a Telefonica Irlanda, a solução deste problema já resultou na redução de seis mil telefonemas por mês, liberando um tempo valioso dos agentes para outras atividades. “Com o software, reduzimos o tráfego da central de atendimento telefônico, o que resultou na diminuição de gastos operacionais”, diz Payne.
O Speech Analytics também se mostrou essencial na análise de telefonemas dos clientes que testavam o e-billing (ferramenta que permite acesso online às suas contas). Estas informações estratégicas são utilizadas para dar suporte aos negócios da Telef
onica O2 Irlanda. A expectativa é que a operadora atinja uma economia de € 1 milhão com a iniciativa.
O diretor da Verint para Europa, Oriente Médio e África, David Parcell, está entusiasmado com a ampliação do relacionamento entre as empresas, já que a operadora utilizava soluções para otimização da força de trabalho. “A Telefonica O2 Irlanda entende claramente como as tendências e as informações dos clientes são mecanismos poderosos para impulsionar uma melhoria contínua, não somente no contact center, mas, também, em outras áreas da companhia”, conta Parcell.Telefonica O2 Irlanda implementa solução da Verint
