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Telefônica Vivo contrata Sonda IT para suportar suas operações

Integradora fica a cargo do Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos da operadora. Em apenas um mês de serviços prestados, grau de satisfação dos usuários chegou a 86%.

Inovação certoCom o desafio de automatizar seu ambiente de TI e trazer melhor experiência de serviços a seus usuários, a Telefônica Vivo contratou a Sonda IT, especializada em soluções de Tecnologia da Informação, para cuidar das operações de Service Desk, Field Service e Gestão de Ativos. O acordo iniciou-se em janeiro e tem duração de 20 meses, envolvendo o atendimento a 60 mil colaboradores distribuídos em 39 prédios administrativos e 608 lojas próprias e autorizadas, além do call center que opera para a companhia.

A prestação de serviços também envolve outras cinco empresas do grupo: Telefônica Corretora de Seguros (TCS), TGestiona Serviços e Logística, Telefônica Factoring, TISA (Telefônica International) e Media Networks. No total, a operadora entregou para a Sonda o suporte a 31 mil equipamentos entre notebooks, desktops, terminais de atendimento, de autoatendimento e de senhas, além de tablets, pinpads e impressoras.

Como um dos maiores contratos de suporte de TI da Sonda, em apenas um mês de operação a integradora conquistou um nível de satisfação de 86% em sua pesquisa de satisfação junto aos usuários, com aderência superior a 58%. Segundo Ricardo Scheffer, diretor de End User Support da Sonda IT, a estrutura de inovação entregue à Telefônica Vivo significa uma mudança cultural e tecnológica, embarcada na automatização, que vai ao encontro de um grande desafio da companhia.

“Empresas de grande porte precisam de um suporte eficiente e integrado, devido ao tamanho de suas operações e pelo volume de usuário e equipamentos envolvidos. O modelo de atendimento tradicional não é sustentável”, afirma.

Além das 100 mil interações mensais para o atendimento a office automation, a Sonda IT também possui o desafio de automatizar os processos de negócio da Telefônica Vivo, como o fornecimento de uma interface unificada para consulta a sistemas. A intenção é trazer redução de 75% no tempo médio de atendimento para os chamados derivados, medida que ampliará a produtividade dos usuários e dos analistas.

Saindo do Service Desk e indo para as propostas de melhorias que envolvem os serviços de campo e a gestão de ativos, o objetivo da Telefônica Vivo é reduzir ao máximo a indisponibilidade de seus equipamentos em lojas, ampliando a capacidade de atendimento aos clientes, trazendo assim benefício para o negócio da companhia.

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