Plataforma cross-chanel captura a voz dos clientes, e-mail, chat e pesquisas de satisfação para analisar as interações por meio de elementos como frases, palavras e emoções.
Já está em operação no Voxline, prestador de serviços de outsourcing e BPO, a solução Interaction Analytics, uma ferramenta estratégica que agrega valor ao negócio.
O Interaction Analytics é uma plataforma cross-chanel que captura a voz dos clientes, e-mail, chat e pesquisas de satisfação para analisar as interações por meio de elementos como frases, palavras e emoções. O software consegue extrair informações adicionais como nível de estresse dos consumidores durante as chamadas e sugere pontos de melhorias no atendimento e nos processos. A solução implantada pela Wittel no Voxline foi desenvolvi
da pela Nice Systems, empresa de tecnologia israelense.
O objetivo do Voxline é prestar um serviço de qualidade e ainda ajudar os seus clientes na identificação de falhas nos seus processos para melhorar o atendimento. “A solução Interaction Analytics será utilizada para agregar valor ao negócio dos nossos clientes. As empresas podem agilizar as interações na operação e tomar decisões mais rápidas e embasadas para evitar ou corrigir problemas nos processos e até mesmo na gestão”, explica Lucas Mancini, CEO do Voxline.
A Wittel, integradora para o mercado corporativo, realizou um trabalho consultivo na área de retenção do Voxline, que envolveu inicialmente 350 posições de atendimento, e apontou algumas oportunidades de negócio para a empresa, no final de 2009. Os resultados foram bem-sucedidos durante o piloto e, em 2010, o Voxline adquiriu a solução Interaction Analytics para cerca de 500 PA’s. O investimento do Voxline foi de aproximadamente US$ 1 milhão.
Segundo Carlos Louro, diretor-superintendente da Wittel, os contact centers possuem muitas ferramentas para melhorar o atendimento, gravar as interações com o cliente, mas o diferencial está em tomar decisões após a análise dos dados e não apenas em armazenar as informações.
