A Zendesk anunciou a assinatura de um acordo definitivo para adquirir a Forethought. Com essa transação, a Zendesk expandirá seu portfólio de agentes de inteligência artificial (IA) para operar perfeitamente em todas as plataformas e canais de serviço. Segundo a empresa, os recursos da Forethought se alinham com sua visão de atendimento personalizado.
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Com a adição do Forethought, a Zendesk poderá avançar para agentes de IA totalmente autônomos, capazes de gerar, adaptar e executar fluxos de trabalho complexos em qualquer canal ou plataforma. Cada interação fortalece o desempenho ao longo do tempo, expandindo o que a IA pode resolver de forma independente.
Os agentes de IA da Forethought by Zendesk se basearão nessa fundação para oferecer suporte a fluxos de trabalho mais complexos, canais adicionais e uma ampla gama de ambientes de serviço. Os principais recursos incluem:
- Agentes de IA especializados: Agentes de IA desenvolvidos especificamente para casos de uso B2B, B2C e B2E, integrando os agentes de IA da Zendesk, Unleash e Forethought;
- IA com aprimoramento automático, respaldada pelo Resolution Learning Loop: Detecta lacunas no fluxo de trabalho, gera novos procedimentos e testa otimizações antes da implementação, permitindo que os agentes de IA melhorem autonomamente ao longo do tempo;
- Execução autônoma de fluxo de trabalho: Os agentes de IA projetam e executam autonomamente procedimentos complexos de várias etapas, reduzindo o tempo de resolução em todas as jornadas do cliente;
- Automação de voz nativa: IA totalmente autônoma em canais de voz, resolvendo interações de alto volume e alta complexidade de ponta a ponta;
- Maior alcance em sistemas empresariais (ex.: uso em computadores): Estende a IA a sistemas empresariais existentes, mesmo onde não existem APIs, eliminando o trabalho manual e desbloqueando fluxos antes inacessíveis.
Aquisição deve acelerar inovação na Zendesk
A proposta de aquisição da Forethought acelerará significativamente o roteiro de produtos da Zendesk em mais de um ano, proporcionando valor imediato aos clientes e reforçando o compromisso da Zendesk em impulsionar a resolução de problemas para os clientes. Com todas as empresas buscando um parceiro confiável para a transição para o futuro da interação com agentes, a Resolution Platform da Zendesk está em uma posição única para cumprir essa promessa.
Os clientes da Forethought podem esperar um serviço ininterrupto e inovação contínua de produtos, respaldados pela escala global da Zendesk. Já os clientes da Zendesk terão acesso a recursos de IA expandidos, suporte aprimorado e uma experiência mais unificada. Além disso, novos clientes poderão adotar a solução de forma independente, sem a necessidade de usar a plataforma Zendesk.
A transação deverá ser concluída até o final de março, sujeita aos requisitos habituais de fechamento, incluindo aprovações regulatórias. Os valores do acordo não foram revelados.
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