A pesquisa anual da Zendesk sobre Tendências em Experiência do Cliente mostra que 43% dos brasileiros não está satisfeita com o atendimento ao cliente que anda recebendo. Para eles, as empresas ainda tratam o tema como algo secundário. Isso é importante porque 82% dos entrevistados relatam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.
A maioria (89%) das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. No entanto, elas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores, segundo a Zendesk. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega.
Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento.
Principais descobertas no Brasil:
- 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado;
- 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento;
- 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente;
- 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria;
- As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%).
O fator do agente
O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.
Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo.
Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.
A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes.
Metodologia
O relatório CX Trends 2022 da Zendesk consultou mais de 3.511 consumidores, 4.670 líderes e agentes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia de 21 países e empresas que variam de pequeno a grande porte, no período de julho de 2020 a agosto de 2021. Os resultados de cada consulta foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa.
Os dados de uso do produto Zendesk Benchmark vieram de mais de 97.500 clientes da Zendesk em todo o mundo, e são baseados no uso da ferramenta entre julho de 2020 e julho de 2021.
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