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Segundo a AlmavivA esta será uma operação, efetivamente, ominichannel. O diferencial será a opção do cliente escolher o canal e até mudá-lo durante o atendimento.
O início da operação ocorreu em julho, com o atendimento piloto para funcionários do BTG Pactual – por chat e voz. Agora em setembro, com o lançamento do banco de varejo, o atendimento ao consumidor final já está disponível.
Uma das soluções que está sendo utilizada como diferencial nessa operação é o AV Quality, que utiliza diversas ferramentas com Inteligência Artificial aportada para auxiliar o processo de gestão da operação, aumentando níveis de qualidade da interação com o cliente.
Entre as ferramentas da solução, estão o speech e o text analytics (no caso dos contatos via canais digitais), que consistem em tecnologias capazes de analisar milhões de interações de voz e texto em poucos segundos ou até mesmo em tempo real (“speech real time”). Elas permitem entender o consumidor de forma direta, detectando e organizando as informações importantes, e são capazes de direcionar negócios ao identificar palavras como “estou interessado” ou “gostaria de saber”.
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