Desde meados de fevereiro, houve um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%) nos sites e outras formas de conversação, que incluem: SMS/texto (+30%), Mídias Sociais (+20%) e Twitter/ FB direct message (+15%).
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As informações foram coletadas pela Zendesk, no estudo mensal Benchmark Snapshot, realizado desde fevereiro junto a mais de 23 mil empresas clientes em todo o mundo.
Dentre os dados coletados entre meados de fevereiro e início de maio, alguns destaques incluem:
Inteligência Artificial para o primeiro contato
Em 2020, empresas em todo o mundo aumentaram o uso de inteligência artificial para acompanhar a digitalização dos negócios. Desde meados de fevereiro, quando a pandemia passou a ganhar força ao redor do mundo, houve um aumento substancial na adoção de IA (+95%), para lidar com o aumento da demanda.
Os serviços que mais adotaram essas tecnologias para suprir a demanda envolveram serviços essenciais diante do isolamento, como games, trabalho e educação a distância, e-commerce e o delivery de alimentos.
Autoatendimento entregará autonomia aos clientes
Na tentativa de evitar esperas no atendimento, os consumidores têm buscado respostas rápidas via artigos e perguntas frequentes disponíveis nos sites e nas centrais de ajuda online das empresas. Desde fevereiro, essa procura aumentou em 80%, especialmente para serviços como trabalho e ensino a distância (+376%), games (+110%), fitness (+101%), telecomunicações (+86%) e logística (+83%). Em alguns casos, o crescimento de autoatendimento chegou a ficar acima da demanda de pedidos de suporte, ajudando as equipes de atendimento a redirecionar tickets e a reduzir a carga de trabalho.
Consumidores serão mais flexíveis e empáticos
Desde meados de fevereiro, os tickets de suporte cresceram 33% na região da América Latina e 32% somente no Brasil, em comparação com o mesmo período de 2019. Esse aumento no Brasil ocorreu especialmente por conta dos picos de aumento de 31% no atendimento de grandes empresas e 27% de PMEs no período. Com o volume crescendo, algumas empresas estão enfrentando desafios como o tempo de resposta aos chamados de clientes.
Mas, mesmo diante desta situação, o nível de satisfação do cliente (CSAT) ficou estável em torno de 89%, aumentando em 0,4% desde o início de março. Isto significa que os clientes estão mostrando compreensão com a situação de emergência e tendo empatia com as equipes de atendimentos.
Empatia como chave dos negócios
Quando falamos em soluções como automação e aprendizado de máquina, não estamos realmente tentando substituir as pessoas que dão suporte aos clientes. O que estamos tentando fazer é direcionar parte do trabalho para que possam se concentrar em problemas mais complexos onde humanos se diferenciam: paciência, gentileza e espírito de colaboração para identificar e resolver problemas delicados.
A tecnologia nos call centers é o que cria uma experiência do cliente, por que é o que permite que todos sejam tratados como seres humanos. E ainda mais agora, quando as equipes estiverem remotas. As pessoas devem pensar que podem confiar em quem as apoia e as ouve do outro lado. Em resumo, essa pandemia deixou como principais lições: aceitar a situação atual para entender melhor as reais necessidades e aspirações de seus clientes, perdendo o medo de se adaptar e se transformar, mas, acima de tudo, não perdendo essa grande oportunidade de realmente simpatizar com eles.
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