Projeto automatiza o atendimento e coloca cliente em fila gerenciada pelos gerentes de conta; neste modelo, o atendimento imediato só ocorre presencialmente ou em caso de o gerente estar sem demanda sobre a mesa
Clientes de 1000 agências do Banco do Brasil (das cerca de 5000 agências, segundo dados publicados pela revista Exame em 2016) devem estar sentindo algumas diferenças ao ligar para os seus gerentes. A primeira delas é que o atendimento no número convencional informa que é preciso refazer a ligação para uma central telefônica; e a segunda, talvez a mais significativa, é que esta ligação não será prontamente atendida pelo gerente.
Banco do Brasil promove maratona de tecnologia
Em implantação desde 2014, quando foi desenvolvido um piloto, o Projeto Atendimento Telefônico das Agências (ATA) iniciou a expansão em 2015 e atingiu 1000 dependências do banco agora em 2017. Segundo o Banco, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes com o atendimento telefônico prestado pelas agências.
Assim, o sistema telefônico das agências vem sendo integrado ao sistema corporativo que gerencia os contatos de clientes, registrando todas as ligações automaticamente e permitindo o gerenciamento de retornos e acompanhamento pelos funcionários da agência.
A assessoria de imprensa do BB informa que a tecnologia digital da Central de Atendimento BB (CABB) com atendimento baseado em nuvem, possibilita que, na indisponibilidade da equipe na agência, o cliente possa optar por ser atendido por funcionários do Banco na CABB. “Nesse sistema as chamadas são integralmente gravadas e é disponibilizado ao cliente horário estendido de atendimento”, informa o Banco em entrevista feita por email.
Questionado sobre a urgência, a assessoria de imprensa informou que “a cada ligação, o sistema corporativo que faz o gerenciamento de contatos dos clientes realiza uma anotação que, vinculada ao cadastro do cliente, indica ao gerente responsável quem ligou, data e horário, permitindo gerenciar essa fila de demandas”.
Outra possibilidade é contar com o atendimento pelos funcionários na CABB, “que passaram por capacitação e revisão de acessos para resolver diversas demandas. Assim, a urgência está na decisão do cliente sobre a preferência de atendimento”.
Os retornos também passam por um crivo de análise personalizada e de acordo com o interesse do gerente, segundo a assessoria de imprensa. “O sistema permite realizar esse acompanhamento sim, e o gerente de acordo com o conhecimento que tem de seu cliente, gerencia os retornos”, informa.
O Banco do Brasil garante que o objetivo do novo sistema de atendimento telefônico não é ampliar o distanciamento cliente/gerente. Ao contrário, afirma que a proposta do modelo, com a entrega das ligações na mesa do gerente/assistente, que possuem a prioridade de atendimento. Por outro lado, proporciona ao cliente ampliar a equipe de atendimento com a integração à CABB.
Há um ano (em novembro de 2016), o Banco do Brasil anunciou o fechamento de 402 agências; 379 foram transformadas em postos de atendimento; e 31 superintendências em diversos municípios foram encerradas. Com a reorganização, 222 agências foram fechadas apenas no Estado de São Paulo.
