Com um novo posicionamento, após capitalização, Avaya defende a criação de canais de atendimento e estratégias comerciais que valorizem a experiência do cliente. Segundo a empresa, está é uma das grandes tendências globais.
O cliente no centro das atenções, ações comerciais e estratégias corporativas pautadas no relacionamento. Resultado de uma tendência apontada por várias consultorias, a economia centrada no cliente ou economia da experiência começa a ganhar tração no mercado global e se tornar o centro da estratégia da Avaya.
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A companhia, que tem a telefonia no seu DNA e se desenvolveu fornecendo infraestrutura para ambiente de atendimento a clientes, os tradicionais SACs, agora quer ajudar as empresas a criarem estratégias baseadas no comportamento, na vontade do cliente.
“Hoje as pessoas não compram mais um produto ou serviço, elas compram experiências”, diz Galib Karim, vice-presidente global da Avaya para Caribe, América Latina e Canadá, em conversa exclusiva com o IPNews. Segundo ele, a Avaya se tornou uma empresa “customer experience centric”, com o objetivo de ajudar outras organizações a fazerem o mesmo.
Aos poucos, a companhia vem trocando o ambiente de hardware por soluções de software integradas a funções baseadas em inteligência artificial. Tudo seguindo a cartilha do mercado que deixa à escolha do cliente o modelo a ser contratado – se on premise, em nuvem própria ou pública.
Ricardo Gorski
Assim, a Avaya acredita seguir a trilha da personalização do cliente e personificação do fornecedor. “O consumidor não quer falar com um departamento dentro da empresa, mas com se relacionar com a marca”, dita Ricardo Gorski, diretor-presidente da Avaya Brasil.
Os executivos defendem que a experiência do cliente é mais importante do que o produto ou serviço em si. A “Economia da Experiência” dita que os clientes até estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior.
Portfólio turbinado
Eles explicam que não mudou o seu portfólio de produtos e serviços, mas acrescentou novas funcionalidades e vem colocando os seus profissionais à disposição dos clientes para a construção da jornada centrada no consumidor, sem esquecer a tradição.
Tanto que o contrato com o governo dos Estados Unidos, de mais de 15 anos, é citado como referência de rebustês e inovação das ferramentas ofertadas pela companhia. Mais recentemente, as novas soluções estruturaram uma espécie de hub de saúde, criado para alimentar grandes laboratórios com informações sobre o consumo de medicamentos.
Pensando em hiperpersonalização e no mercado brasileiro, Gorski cita como cliente uma empresa de investimentos que utiliza a plataforma da Avaya para oferecer um serviço personalizado, sem esquecer os tradicionais contact centers, como Atento e Teleperformance. A plataforma de comunicação unificada agora integra os canais digitais, sem substituir o atendimento humano, segundo Galib Karim, mas contribuindo para o ganho de produtividade em todas as áreas de uma organização e não apenas no departamento responsável pelo registro de reclamações.
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