Brainbot da Bluelab atinge 95% de automação da universidade.
No passado, a Estácio contava com um assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, trazendo deficiências na comunicação com seus usuários, o que difere de nossa premissa de atendimento ágil e linear.
Para sanar toda a situação, em janeiro de 2016, a Estácio contratou a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial. Após avaliar as necessidades da instituição de ensino, a Bluelab iniciou o processo de criação do avatar para o chatbot, que deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.
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“Optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, Gerente de Canais Digitais da Estácio. A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.
Batizado como Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.
