*Por Juliana Algodoal
Ser uma boa experiência para o cliente é o grande desafio das empresas que atuam no figital, que integra o meio digital com o físico e a comunicação pode ser uma das principais ferramentas para alcançar o maior desejo do cliente hoje: estar no centro das atenções.
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Para chegar nesse topo, investir no engajamento digital dos clientes pode gerar um aumento médio de receita das empresas de até 70% no mundo e de até 95% no Brasil, segundo os dados divulgados no Relatório do Engajamento do Cliente publicado pela Twilio.
Personalizar é a palavra-chave dessa relação. A mesma pesquisa indica que nove em cada 10 empresas B2C no Brasil e no México apontam esse como um passo “extremamente” ou “muito” importante para a estratégia de engajamento do cliente.
As estratégias de comunicação no meio figital, impreterivelmente, devem entender o que quer esse consumidor, estabelecer uma comunicação humanizada na qual ele possa se sentir prestigiado. Entender como isso funciona é fundamental para estabelecer novas estratégias e direcionar as ações da empresa.
A coerência ao se comunicar é um grande trunfo para ajudar o cliente a entender que em qualquer canal que ele escolha ser atendido pela empresa, as regras dessa relação serão sempre as mesmas.
Ao escolher ser figital, a empresa precisa estabelecer os caminhos de comunicação que transmitam sua cultura, seus valores e propósitos e, principalmente, entender o perfil do seu cliente. Estar alinhado com o que espera esse consumidor é fundamental para traçar suas estratégias e ajudar a direcionar as próximas ações da empresa. Hoje em dia, essa troca de informações é obrigatória e estratégica para os negócios.
Do atendimento na loja física ao chatbot, a empresa precisa ter o mesmo tom de comunicação, a mesma ‘voz’, o mesmo discurso. Essa ‘voz’ precisa trazer ao cliente a mesma entonação em todos os meios e isso ajuda a compor a imagem da marca e sua identidade, transmitindo a mesma mensagem. Por exemplo, a empresa que tem foco de atuação em diversidade precisa mostrar essa diversidade em seus canais de atendimento físicos e digitais.
Para manter essa fluidez, é preciso que todo o processo seja previamente planejado. Desde a seleção de colaboradores até o mais alto escalão, o discurso precisa necessariamente combinar com a prática e deve estar intrínseco na cultura da empresa.
Longe de buscar uma comunicação padronizada, porque isso seria impossível em meios tão diferentes, o foco deve estar sempre em uma comunicação combinada. Aquela que entende e sabe com que perfil de cliente está conectada. Isso torna a empresa mais humanizada e receptiva, o que tem sido determinante para atrair e fidelizar seu público.
Cada um tem sua preferência para se relacionar com as empresas e ter esse leque de opções funcionando em sintonia é fundamental. Seja via WhatsApp, site, telefone ou presencial, a tecnologia que abarca todo o processo de comunicação por todos os canais deve ser eficaz e facilitar de fato a vida do cliente, o que favorece a conexão entre os seres humanos. Humanizar as relações é uma estratégia necessária para atuar no figital. Isso porque estamos na ‘era do ser humano’, em que invertemos a comunicação para que o robô cada vez mais se aproxime do humano e não o contrário.
O desafio dos CIOs e das lideranças que estão à frente dessas transformações é cada vez mais engajar suas equipes para atuar em todos os meios de forma eficaz, com os objetivos de estreitar essa conexão entre a máquina e o homem em busca dos melhores resultados para todos os elos dessa cadeia. Porque o que o cliente deseja é viver uma boa experiência, ser ouvido e ter suas demandas atendidas de forma plena. *Juliana Algodoal é especialista em Comunicação Corporativa, professora PhD em Análise do Discurso em Situação de Trabalho – Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem.
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