Quando a MRV decidiu usar a metodologia ágil para desenvolver um novo aplicativo para seus clientes, há cerca de cinco anos, a ideia era aproveitar o portal de relacionamento, na época com 100 mil acessos, e entregar uma experiência mais inovadora. Inspirados pela Weather Channel, da Apple, a intenção era usar linguagem natural para operar o app.
Foi durante as provas de conceito com diferentes fornecedores e tecnologias que a equipe de Reinaldo Sima, diretor de TI da MRV, percebeu a oportunidade de usar a linguagem natural para desenvolver um canal de comunicação. “Nós já estávamos com o app online e entendendo o que o cliente queria, então lançamos a Maria Rosa (chatbot da MRV)”, lembra.
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Conversa da Mia com um cliente via WhatsApp; intenção da MRV era apenas criar um app com linguagem natural (imagem: divulgação MRV).
Hoje, a Maria Rosa virou Mia (acrônimo para MRV Inteligência Artificial) e foi responsável por R$ 2,5 bilhões em vendas de imóveis apenas este ano. Inicialmente desenvolvida para o aplicativo de relacionamento com moradores de apartamentos da MRV, a tecnologia já está operando em mais três frentes, incluindo o atendimento de novos clientes pelo site ou redes sociais da construtora.
“O resultado foi muito bom e hoje é o nosso principal canal de interação com o cliente”, afirma Sima. No primeiro caso de uso, a ferramenta funcionava como um canal de resolução de problemas de clientes. Só com ela, foi possível subir 58 pontos percentuais o índice de satisfação do cliente (NPS), que hoje está em 65. Ainda segundo o diretor de TI, a tecnologia reduziu em 50% os chamados no call center.
Mas é no atendimento comercial que a Mia chama mais atenção. Entre 2016 e 2017, a equipe de TI da construtora percebeu que cerca de 70% das primeiras interações com clientes aconteciam. A partir daí, veio a intenção de usar a inteligência artificial para fazer o pré-atendimento. “É a Mia que identifica a necessidade do cliente, ou seja, onde ele quer morar e quais são as opções que ele tem”, explica Sima.
Basicamente, a Mia faz todo um pré-cadastro do cliente e cria um lead de vendas. Só essa etapa, já permite que os consultores de vendas foquem no atendimento final, o que trouxe uma economia de R$ 10 milhões com a equipe. Além disso, a própria inteligência artificial já é capaz de apresentar opções de parcelas com base nos dados financeiros apontados pelo cliente, oferecendo opções de financiamento ao final da conversa.
A Mia ainda realiza atendimentos para a equipe interna da MRV, servindo como um service desk e respondendo de 8 a 10 mil chamados por mês. Também há uma operação da assistente virtual voltada para renegociação, responsável por reaver R$ 21 milhões em dívidas de clientes em menos de 3 meses de operação.
Como foi treinar a Mia
A tecnologia por trás da Mia é o IBM Watson e Sima explica que treinar a inteligência artificial foi como capacitar uma pessoa: “gradativo e custoso”. Só no módulo de pré-venda, a MRV utilizou conversas de corretores com clientes de três anos atrás. “A IBM fez uma mentoria e capacitou a equipe da MRV, mas foi a construtora que desenvolveu toda a inteligência”, lembra Roberto Celestino, Watson AI Sales Specialist.
Agora, a Mia atende tanto pelo site da MRV quanto por WhatsApp ou Messenger, respondendo até mensagens de voz. Há ainda um chatbot por telefone. “São quatro squads multidiciplinares trabalhando com a tecnologia do Watson para desenvolver inovações para a Mia”, destaca o diretor de TI da MRV.
As próximas conversas da Mia devem ser com equipes ligadas com a cadeia de suprimentos da MRV. Sima explica que equipes de produção precisam saber com mais praticidade como está o processo de compra de insumos, enquanto a comunicação com fornecedores pode ser simplificada. Um protótipo da novidade está sendo preparado para 2021. “O Watson está sempre evoluindo, é só questão de guardar as informações no robô”, conclui o executivo.
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