Entre 2017 e 2018, a equipe de desenvolvimento de TI da Magazine Luiza criou fluxos individuais de interação com clientes. Esses foram os primeiros passos para implementar ferramentas de autoatendimento no e-commerce da varejista e deu tão certo que foi a partir daí que um time de desenvolvimento para a comunicação pós-venda foi criado. Agora, a Luizalabs, braço de tecnologia da empresa, busca aumentar a automação no atendimento por outros canais e o telefone é uma opção.
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Talita Paschoini, diretora de Tecnologia da Luizalabs, explica que a intenção é empoderar o cliente para que ele resolva seus problemas sem precisar de ajuda. “O plano é levar a Lu (assistente virtual da Magazine Luiza) para a central de atendimento e humanizar o atendimento de voz também.” A executiva participou de uma sessão realizada hoje (29/10) no Futurecom Digital.
O WhatsApp também está nestes planos de desenvolvimento da assistente virtual. Atendimentos por este canal já são realizados pela Lu, mas a ideia é dar mais ferramentas para essa plataforma. “O WhatsApp foi o canal principal para atender o crescimento do e-commerce (na pandemia). Por mais que a comunicação seja bem pessoal, sentimos que às vezes o cliente quer mandar uma mensagem de voz”, explica.
Ainda segundo Talita, a Lu hoje responde por cerca de 1,5 milhão de atendimentos por mês. “A plataforma tem escalado devido ao crescimento do e-commerce, mas iniciativas como essa (assistente virtual) ajudaram a não haver um colapso”, afirma a executiva. “A Lu trouxe encantamento ao cliente e conta com inteligência para lidar com o cliente em mensagens mais próximas.”
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