Avanços em Inteligência Artificial, automação e recursos Low Code impactam a forma como empresas estarão interagindo com seus consumidores
Até 2026, 20% do volume mundial de contatos que chegam a centrais de atendimento a clientes virá de máquinas, conhecidas como Machine Customers. A estimativa é do Gartner, que também prevê que, até 2024, 100 milhões de pedidos de atendimento aos clientes serão levantados por produtos inteligentes.
Os Machie Customers são atores econômicos, não-humanos e que obtêm bens ou serviços em troca de pagamento. No atendimento e suporte aos usuários, eles se assemelham a assistentes virtuais ou a dispositivos inteligentes que realizam atividades de atendimento em nome de seus clientes-humanos, sendo capazes de relatar problemas ou coletar informações sobre produtos.
Inicialmente, os Machine Customers serão melhor atendidos em canais de chatbot corporativos pelo fato de eles serem capazes de endereçar solicitações em grande escala. As empresas mais bem preparadas começarão a investir em Plataformas de Inteligência Artificial Conversacional (CAIP) para permitir a comunicação direta entre robôs (bot-to-bot).
Automação no atendimento aos clientes em alta
As empresas com agentes de atendimento aos clientes também estão automatizando cada vez mais partes de seu trabalho para facilitar o fluxo, mas, nem sempre estarão usando ferramentas empresariais contratadas para fazer isso: o Gartner prevê que 30% dos representantes o farão até 2026.
Entre de atividades que podem ser programadas para serem automatizadas de forma independente (do tipo ‘autoautomação’) estão o uso de tecnologia de resposta automática rápida em e-mails, redes sociais ou o uso de um sistema de gravação capaz de transcrever as chamadas dos clientes.
Com isso em mente, o Gartner espera que haja uma variedade maior de produtos no mercado centrados na automação de colaboradores, especificamente, soluções Low Code ou No Code voltadas aos representantes para ajudá-los a se ‘autoautomatizarem’. Os fornecedores que oferecem plataformas de colaboração também podem aumentar o investimento em recursos de codificação e, assim, permitir que grupos de representantes trabalhem juntos para autoautomatização.
Riscos da tecnologia
O aumento de Machine Customers e as oportunidades de ‘autoautomação’ representam uma mudança na forma como colaboradores e consumidores usam a tecnologia para interagir com o atendimento aos clientes. A crescente acessibilidade da tecnologia significa que consumidores e funcionários a estão usando de maneiras inesperadas e frequentemente não autorizadas. Para se preparar para isso, os líderes de suporte e atendimento devem:
- Criar uma estrutura de devida diligência para revisar e aprovar oportunidades de ‘autoautomação’;
- Investir em uma plataforma de chatbot escalável para facilitar a interação dos Machine Customers com bots corporativos;
- Aproveitar a disposição dos colaboradores para aumentar seus próprios processos, permitindo-lhes criar formas de trabalho mais envolventes e eficazes;
- Medir o desempenho do canal de robôs, bem como canais sem chatbots, para entender o impacto que os Machine Customers têm em seu universo de canais.
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