Mercado de contact center se consolida com a integração Genesys-Interactive Intelligence

O anúncio de aquisição da Interactive Itelligence pela Genesys, há duas semanas, pode tornar a Genesys a maior provedora de soluções de contact center do mundo e serve como o exemplo recente de consolidação do mercado de comunicaões unificadas (UC).

A transação deve ser concluída no final deste ano. Focada em experiência do cliente omnichannel e soluções de contact center, a Genesys fechou o acordo de US$ 1,4 bilhão, para também ter em seu portifólio as soluções para engajamento de clientes em nuvem e on-premise, da Interactive Intelligence.

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As duas empresas se complementam, com uma pequena sobreposição de produtos, segundo a vice-presidente e principal analista da Constellation Research Natalie Petouhoff.

Recentemente, a Interactive Intelligence lançou a solução em nuvem PureCloud e também oferece tecnologia de UC, além de produtos de nicho no ambiente de contact center.

Por outro lado, a Genesys é conhecida no mercado de contact center pelas suas ferramentas omnichannel, como a plataforma CX, que permite a comunicação entre empresas e clientes a partir de diferentes canais. A empresa também oferece opções baseadas em cloud, além de serviços de integração e otimização de ferramentas de gestão de forças de trabalho em campo (workflow) e análise de texto.

O analista Dave Michels escreveu em seu blog que a Interactive Intelligence é uma empresa inovadora no mercado de contact center, que vem obtendo sucesso ao se reinventar como provedora de soluções baseadas para cloud.

Segundo ele, a Genesys tem muito a ganhar com o acordo, que deve torná-la líder do setor de contact center, particularmente com a plataforma PureCloud.

O CEO da Genesys, Paul Segre, disse que a combinação das suas empresas deve viabilizar a oferta de soluções capazes de prover boas experiências a clientes de organizações de todos os tamanhos.