Com apenas cinco meses de implantação do DialMyApp, plataforma digital que oferece uma alternativa de autoatendimento aos clientes que ligam no call center, a Nextelconquistou 45% de engajamento na ferramenta e, dos clientes impactados, 25% terminam sua experiência de forma digital.
O projeto teve início em abril com um piloto atendendo 20% dos usuários do app Meu Nextel, e em maio foi liberado para 100% dessa base. Hoje, 25% desses clientes terminam de forma digital sua ligação no call center, o que garante a eles uma experiência ainda mais ágil e autônoma.
O DialMyApp atua na hora em que o cliente liga para a central de atendimento da Nextel. Após discar, o usuário ouve uma mensagem e visualiza o menu de autosserviço do aplicativo da operadora. Lá,ele pode navegar e resolver o que precisa ou optar por continuar a ligação e falar com o call center.
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A companhia também tem investido em novas features disponíveis no DialmyApp para potencializar seu retorno: desde o início do piloto, a cobertura funcional (motivos pelos quais os clientes buscam o call center) da nova ferramenta aumentou 60%.
“A Nextel tem a reinvenção em seu DNA. Já estamos trabalhando junto à DialMyApp em muitas outras novidades para os nossos clientes, e os resultados atuais são somente a ponta desse iceberg”, esclarece Stephanie Allamandi, Head de Produtos Digitais e Desenvolvimento Mobile e Web da Nextel.
Para a executiva, um dos principais diferenciais da plataforma DialMyApp é o ineditismo de levar ao app o cliente que liga para a operadora, impulsionando a aceleração do aculturamento digital. De forma natural, o usuário passa a utilizar o autoatendimento, o que gera uma experiência positiva, agilidade e conforto.
“Depois dessa experiência com o DialMyApp, o objetivo é que cada vez mais clientes procurem diretamente pelo app Meu Nextel e já consigam resolver ali o que precisam, de forma ainda mais ágil. Isso faz com que nossa base de clientes seja cada dia mais digital, o que traz reflexos positivos também nos indicadores de satisfação da companhia”, explica Stephanie.
Outro diferencial da plataforma é a possiblidade de constante evolução: a Nextel implementa quinzenalmente atualizações com novas features emseus canais digitais.
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