A tecnologia trouxe maior acesso a informações e, com isso, os consumidores se tornaram mais críticos. A Frost & Sullivan e a Avaya apontam quais são os caminhos para um bom relacionamento com os clientes finais.
A Avaya e a Frost & Sullivan realizaram recentemente o webinar “A experiência é tudo, o consumidor na era da transformação digital”, no qual discutiram as diferentes questões e mudanças que o serviço ao cliente tem sofrido, um ambiente onde os consumidores mudam constantemente a medida que suas expectativas e desejos são atendidas, o que torna mais difícil para as empresas mantê-los satisfeitos.
Avaya lança nuvem para engajamento de clientes
A mudança no relacionamento com os consumidores e o crescente desenvolvimento tecnológico são os principais desafios que as empresas enfrentam atualmente. Mas o empoderamento do cliente não deve ser visto como um problema, mas uma oportunidade. E a tecnologia é a chave para um bom relacionamento.
De acordo com dados da Frost & Sullivan, 89% dos clientes deixam de se relacionar com uma marca devido a uma má experiência e 70% dizem que a tecnologia torna mais fácil encontrar um novo provedor de serviços e produtos. Os clientes também sentem mais necessidade de estar próximo à empresa, com 80% apontando que respostas imediatas reforçam a lealdade da marca com o consumidor e 65% querem que as organizações interajam com eles em tempo real.
Outros dados apontam que o dispositivo móvel se tornou o maior aliado do consumidor, visto que 71% considera muito importante receber suporte e serviços através do mobile. Além disso, mais da metade dos entrevistados diz que uma má experiência móvel os deixam propensos a deixar de se relacionar com uma empresa.
Frente a esses desafios, as empresas se veem obrigadas a revisar suas estratégias de inovação e a Avaya está de olho nisso. Com suas soluções de Customer Engagement Cloud, a companhia trabalha para desenvolver ofertas que ajudem as empresas a se relacionar com o cliente, visto que manter o contato próximo é a forma de deixá-los mais engajados com a marca.
Segundo Juan Gómez, consultor corporativo da Avaya, os clientes tomam decisões imediatas e é ai que as empresas devem atuar. “As companhias precisam se antecipar e superar as expectativas dos clientes. Nós temos o Oceana, por exemplo, que oferece um engajamento com o cliente totalmente integrado entre diferentes canais, baseado em um contexto personalizado, permitindo que as empresas reúnam tecnologias novas e existentes pata otimizar a experiência do cliente.”
Manuel González, diretor de Transformação Digital da Frost & Sullivan para a América Latina, afirma que é preciso que as empresas compreendam que os consumidores mudam suas preferências e gostos ao longo do tempo. “Por isso, a chave é entender o momento que isso ocorre para poder atuar de forma efetiva.”
