*Por Ivan Preti
Diversas empresas ainda estão segurando a implementação de projetos futuros até que o cenário global se torne mais claro, e mirando seus investimentos de curto prazo em experiência do cliente. Mas por que o CX? Quando as interações humanas estão sob risco, é a qualidade, e não a quantidade, o que mais importa.
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O estudo CX Trends 2022 mostrou que a pandemia não tornou os consumidores mais tolerantes, mas, pelo contrário, os tornou mais exigentes em relação à qualidade do serviço que recebem. “Essa empresa não me responde”, “em quanto tempo vou receber a minha compra”, “como faço para devolver este produto”… são questões frequentes e que muitas empresas ainda não conseguem endereçar. No Brasil, a pesquisa revelou que 75% dos consumidores abandonam uma marca depois de uma única experiência ruim, o que comprova a indisposição dos compradores para experiências frustrantes.
Essa mudança de comportamento é algo que provavelmente o time que está na linha de frente do atendimento já percebeu. Os clientes estão buscando interações mais empáticas e convenientes, e as empresas que conseguem estabelecer este nível de atenção acabam vinculando este serviço à direta geração de negócios.
Como mostrou um levantamento de 2020 da pesquisadora sobre hábitos de consumo, Hibou, 97% dos consumidores disseram que um bom atendimento está em ser ouvido. Pois é, parece uma frase antiga e até clichê, mas a verdade é que ainda hoje existe um gap entre a percepção do cliente e a da empresa sobre o serviço prestado. Enquanto 65,6% das marcas afirmam proporcionar um bom atendimento, 43% dos consumidores sentem que o serviço que prestam ainda é uma questão secundária para elas.
Mas os consumidores querem apenas ser ouvidos? Não. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Para atingir essa satisfação e criar experiências de alta qualidade é preciso ir além do suporte básico. E a maneira mais eficaz de conseguir isso não é fazendo promoções e oferecendo descontos, mas tornando fácil e simples para os clientes encontrarem a marca no momento em que mais precisam.
Isso significa estar disponível em diversos canais de atendimento, como WhatsApp, redes sociais, chat, telefone, e garantir que todos eles entreguem o mesmo nível de atenção e agilidade ao cliente. Inclusive, que estejam integrados entre si, oferecendo a possibilidade do consumidor começar a conversa em um e continuar em outro. É a tal da personalização, parte importante hoje da estratégia de humanização do atendimento e que, segundo o CX Trends 2022, levaria 99% dos brasileiros a comprarem mais de uma marca.
Muita coisa, não? Mas acredite, alcançar esse nível de engajamento não é fácil. As empresas precisam equipar seus times de suporte com verdadeiras tecnologias de inteligência do cliente, com softwares capazes de dizer quem são essas pessoas, de onde vieram e seus possíveis problemas.
Chegar a esta posição é incrivelmente valioso nos dias de hoje. Quando uma empresa percebe que não é a quantidade de tickets processados em um dia, mas a qualidade e personalização entregue em cada um deles que faz a diferença para o cliente, ela muda toda a sua forma de pensar o serviço de atendimento. E aí fica mais fácil conectar todas as áreas em um mesmo objetivo comum, e também de compartilhar os aprendizados e feedbacks dos clientes.
Os dados são claros: os consumidores querem ser bem atendidos. Mesmo sabendo que isso não é nada fácil no dia a dia, é possível começar essa jornada de contatos mais significativos. O primeiro passo é a virada de chave no pensamento, e o segundo, direcionar ações para o estabelecimento de uma cultura de prestação de serviços e tecnologias que tornam isso viável.
Seria incrível se 2022 fosse o ano em que as expectativas dos clientes e das empresas se encontrassem, e essa diferença de percepção de ambos os lados não existisse mais. Para isso acontecer, é preciso dar o primeiro passo em colocar o cliente no centro do negócio. Você está preparado? *Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager na Zendesk.
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