A Vivo criou o Experience Day, um projeto que visa transformar a cultura de servir o cliente além de identificar rápidas melhorias para que a jornada do cliente seja mais descomplicada e encantadora. O projeto visa transformar a cultura de servir o cliente além de identificar rápidas melhorias para que a jornada do consumidor seja mais descomplicada e encantadora.
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Criado em janeiro deste ano, o projeto envolve executivos da Vivo que atendem clientes reais, tendo a oportunidade de compartilhar seus conhecimentos e propor melhorias. O grande diferencial desse programa, feito totalmente no modelo online, é que ao final do atendimento o executivo sai com a responsabilidade de propor pelo menos uma ação de melhoria.
A partir daí, ele se torna o responsável por fomentar as soluções junto a todas as áreas envolvidas. De janeiro até agora, 30 executivos já participaram da ação e mais de 20 oportunidades de melhorias foram geradas e direcionadas para tratativas. Dentre as ações já em andamento, estão a revitalização do processo de ofertas de canais digitais para os segmentos de clientes, redução do prazo para pagamento do desconto por interrupção de serviço, entre outros.
Com o Experience Day, os principais executivos da companhia estão conseguindo ver em detalhes as dores dos clientes, as dificuldades que o elenco da linha de frente passa no dia a dia e os avanços que podem ser feitos, com um ganho significativo para todos.
E o Experience Day já está dando tão certo que passou a ser usado como uma metodologia de trabalho nos fóruns semanais da VP de Experiência do Cliente da Vivo. Hoje, por exemplo, especialistas de diversas áreas já atuam a fundo em um tema, de forma colaborativa em Squad, usando atendimentos reais e tratando in loco as oportunidades identificadas. Com isso, aceleramos o entendimento e causas das dores dos nossos clientes e, paralelamente, já podemos testar soluções.
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