Entre os bancos de varejo, o Itaú Unibanco tem o maior índice de satisfação.
Cliente leal representa maior crescimento e lucratividade para empresas financeiras no Brasil. É o que mostra a recente pesquisa de NPS (Net Promoter Score) realizada pela Bain & Company – consultoria de estratégia – com várias instituições financeiras no País. O NPS é um índice usado e desenvolvido mundialmente pela companhia para medir a satisfação dos clientes quanto a um serviço ou produto de uma organização. Organizações como Apple, American Express, Philips e Facebook já se utilizaram deste sistema para traçar estratégias de negócios.
O mercado financeiro foi o selecionado pela Bain por conta de todas as mudanças que sofreu nos últimos anos, como as fusões, aquisições e performance. A pesquisa foi aplicada no primeiro semestre de 2011, com cerca de mil pessoas, pessoas física e jurídica, que avaliaram o nível de satisfação com os serviços de bancos de varejo, bancos premium, emissores de cartão de crédito, seguradoras e empresas de informação de crédito.
Para apurar o índice de NPS, pergunta-se aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a empresa para um amigo. Os entrevistados devem situar a resposta em uma escala de zero a dez, que corresponde da mais baixa à mais alta probabilidade de recomendação. Os clientes que situarem a resposta entre 9 e 10 são considerados os promotores da empresa; os que colocarem sua resposta entre 7 a 8, são os passivos; e, com uma resposta de zero a seis, estão os detratores. Para chegar ao índice, a Bain subtrai o percentual de respostas dadas pelos detratores do percentual dos promotores. Quanto maior o número, mais fiéis e satisfeitos são os clientes da empresa. O índice pode ser também negativo, que é quando uma empresa tem mais detratores que promotores.
Os resultados da pesquisa mostram que:
– Entre os bancos de varejo, o Itaú Unibanco tem o maior NPS (9). Os clientes destacam o atendimento diferenciado e excelência do serviço prestado como maior fator de satisfação.
– Dentre os Bancos Premium, os promotores destacam atendimento exclusivo. O HSBC Premier apresenta o melhor NPS, 44. O Banco Itaú destacou-se também entre as pequenas e médias empresas, com o NPS de 6. Os destaques ficaram por conta do atendimento e agilidade.
– A Credicard teve o melhor resultado entre as empresas de cartão de crédito. A aceitação, atendimento, segurança e serviços adicionais aparecem entre os itens de maior destaque entre os promotores.
– Entre as Seguradoras de Vida e/ou Previdência, a BrasilPrev apresentou o NPS de 36, conquistando a melhor posição. Já entre as Seguradoras de Auto, a Porto Seguro obteve o NPS de 64. Nos dois segmentos, os clientes apontam a credibilidade e segurança como diferenciais.
– Dentre as empresas de informação de crédito, o Serasa possui o maior NPS: 52. Seus promotores destacaram o atendimento e confiabilidade nas informações.
“A pesquisa em geral mostra que todas as instituições financeiras estão em busca de um serviço de alta performance para oferecer aos clientes. Além disso, há muito espaço para crescimento e melhora nesse setor no Brasil, por meio de um foco maior no atendimento e serviço aos clientes ”, ressalta Rodolfo Spielmann, sócio e líder da prática de serviços financeiros da Bain & Company para a América do Sul.
