Solução de Omnicanalidade chega ao mercado brasileiro

Ferramenta ajuda a desenvolver soluções Omni-Canal (Omni-channel) e chega ao Brasil pelas mãos da N1 Telecom.

A  N1 Telecom, distribuidora brasileira de valor agregado (VAD), é a única empresa responsável por distribuir a ferramenta Jacada visual IVR. A fabricante certificou a First Tech como a primeira revenda a comercializar, implantar e fornecer suporte local para os usuários no Brasil. A solução é uma ferramenta para desenvolver a omnicanalidade, permitindo às empresas fornecer uma melhor experiência ao usuário.

A plataforma funciona como um canal central que permite a empresa unificar os diversos canais de atendimento: agente, URA, SMS, e-mail, Apps, web, totens etc, oferecendo a mesma experiência e contexto e, dessa forma  possibilitando a continuidade das informações entre os canais. Por exemplo, após responder as perguntas na URA o cliente opta por continuar o atendimento via agente, nesse momento o Visual IVR disponibiliza todas as respostas já fornecidas no primeiro canal de atendimento (URA) para o segundo canal  (agente), não sendo necessário repetir nenhum tipo de informação.

Solução detecta ameaças avançadas em tempo real

“Nossa solução oferece muito mais que uma melhor experiência ao cliente, ela permite as empresas acrescentarem o autoatendimento e melhorarem os KPI’s (indicador de performance, na sigla em inglês) existentes, por meio da redução das transferências de chamadas entre  agentes, do TMA (tempo médio de atendimento) e do aumento do FCR (First Call Resolution), que é a capacidade dos problemas serem resolvidos no primeiro atendimento.  Além de ser uma ferramenta de rápida implementação, o ROI (retorno sobre o investimento) é obtido de 2 a 9 meses, tornando o investimento mais aderente no cliente ”, diz Ricardo Pence, vice-presidente para América Latina, Espanha e Portugal da Jacada.

A ferramenta é facilmente integrada a outras tecnologias e de simples utilização,  possibilitando que mesmo usuários sem conhecimentos técnicos de TI operem a ferramenta, o que  oferece à empresa flexibilidade para incorporar modificações que o dinamismo dos negócios exigem.

De acordo com relatórios do Gartner da Forrester Research, 60% dos consumidores ao contatar uma empresa utiliza inicialmente o serviço de autoatendimento, (por exemplo URA, aplicativo móvel, página web, totem), e desses, apenas 30% é bem-sucedido por este canal; o 70% restante cancela o processo e liga para a Central de Atendimento.  O 40% restante dos consumidores liga direto para a central sendo atendidos pela URA audível atual. No total  82% dos consumidores finalizam sua interação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).  E a previsão é que 87% das empresas – que operam no mercado de comunicações unificadas – irão competir para oferecer a melhor experiência aos consumidores até 2017.

A N1 Telecom está desenvolvendo o modelo de canal para comercialização por meio de seus integradores interessados trabalhar com omnicanalidade. A First, empresa especializada no desenvolvimento e implantação de projetos de contact center, já firmou parceria com a Jacada e está investindo na capacitação dos especialistas e desenvolvedores para tornar-se referência em aplicações de omnicanalidade e automação de desktops. “Com essa solução conseguiremos atuar no foco dos gestores, reduzindo custos da operação, melhorando a performance e a qualidade do atendimento. Tudo isso, preservando o legado de infraestrutura de comunicação do cliente”, afirma Cesar Viel, gerente comercial da First Tech.