Entre as alegações, operadora aponta que o número de reclamações em dezembro de 2009 foi inferior a mil.
Em relação à publicação do Procon nesta sexta-feira que mostra a liderança na lista de reclamações em São Paulo, a operadora soltou um comunicado dizendo que o número de seus clientes que buscaram atendimento junto ao órgão público caiu 78,6%, “na comparação entre os números de dezembro de 2009 e os de abril mesmo ano, mês em que houve o pico de reclamações contra a empresa”, informa.
Confira o comunicado:
As reclamações contra a Telefônica, que, segundo dados divulgados hoje (sexta-feira 12) pelo PROCON, chegaram a 2.800 em abril, foram reduzidas para menos de 600 em dezembro de 2009 – o que representa o mais baixo índice obtido pela empresa desde que o ranking foi criado. A Telefônica tem cerca de 5 milhões de clientes na região abrangida pelo PROCON-SP. A redução nas reclamações junto ao PROCON-SP é a maior já obtida por uma empresa deste porte em um período tão curto de tempo.
A empresa continua empenhada em melhorar ainda mais suas relações com os consumidores – e estes números mostram que a empresa já conseguiu uma mudança radical neste indicador.
Para alcançar estes resultados, a Telefônica realizou um conjunto de ações e investimentos. Entre as ações adotadas pela empresa, destacam-se:
1- Foram duplicadas a capacidade de transmissão e a segurança da rede de banda larga da empresa – que enfrentou problemas no primeiro semestre de 2009;
2- A empresa realizou rodadas de capacitação e treinamento de 100% dos profissionais de sua Central de Atendimento 10315. Os atendentes ganharam mais autonomia para solucionar as dúvidas e queixas apresentadas pelos clientes logo na primeira ligação;
3- Assim, com a redução das chamadas repetidas para tratar do mesmo tema, as chamadas para a Central caíram 50%, das 6,4 milhões recebidas em abril de 2009, para 3,2 milhões em dezembro;
4- Também foram adotadas novas práticas comerciais. Hoje, por exemplo, 100% das vendas da internet em banda larga Speedy são auditadas, garantindo que o cliente conheça as condições de preço e, sobre a instalação, receba a informação precisa sobre qual será o seu prazo e quais os testes técnicos que a antecederão.
A Telefônica considera positivos os avanços obtidos ao longo de 2009 e reafirma que prosseguirá adotando medidas para aprimorar ainda mais seu relacionamento com os consumidores.
