O mercado global de serviços de telefonia em nuvem deve crescer de US$ 26,69 bilhões em 2025 para US$ 42,60 bilhões em 2030, com taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 9,8%, segundo relatório da Mordor Intelligence. O avanço é impulsionado pela migração das empresas de sistemas PBX tradicionais para infraestruturas de comunicação nativas em nuvem, que oferecem maior flexibilidade, redução de custos e conectividade global. A popularização do trabalho remoto e híbrido aumentou a demanda por soluções de telefonia escaláveis. Além disso, o uso de VoIP, ferramentas de contact center com inteligência artificial e plataformas de comunicação unificada contribui para otimizar a experiência do usuário e a eficiência operacional.
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O relatório destaca que provedores de telecomunicações estão migrando para ofertas baseadas em software, enquanto fornecedores especializados e provedores de nuvem competem para entregar plataformas avançadas e voltadas a setores específicos. A expansão de APIs de telecom e a adoção de centros de dados sustentáveis também influenciam as tendências de adoção. Apesar de preocupações com segurança de dados e estabilidade de rede em regiões com infraestrutura limitada ou regulamentação rígida, a telefonia em nuvem se consolida como parte central da estratégia de comunicação empresarial.
Tendências de adoção
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Inteligência Artificial e eficiência em contact centers: soluções com IA permitem roteamento inteligente de chamadas, análise de sentimento e suporte contextual, melhorando fluxos de trabalho e interações com clientes.
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Trabalho remoto e híbrido: a necessidade de soluções independentes de localização aumentou a adoção de plataformas de telefonia em nuvem e softphones otimizados para mobilidade, garantindo continuidade de chamadas e fluxos de trabalho.
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Produtividade em contact centers: plataformas como NICE CXone Mpower utilizam IA para pontuação de sentimento, roteamento preditivo e treinamento em tempo real, aumentando a resolução na primeira chamada e a alocação de recursos.
Segmentação do mercado
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Por modelo de implantação: Nuvem pública, privada e híbrida.
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Por tipo de serviço: UCaaS, CCaaS, Cloud PBX, CPaaS, SIP Trunking, IVR/Auto-Attendant, APIs de voz e mensagens.
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Por tamanho de organização: Grandes empresas e PMEs.
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Por setor: TI e Telecom, Bancos, Serviços Financeiros e Seguros, Saúde, Varejo e E-commerce, Governo, Educação e Indústria.
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Por região: América do Norte, América do Sul, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África.
Principais empresas do setor
RingCentral, 8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, Vonage, Twilio, Genesys, Five9, NICE, Talkdesk, Amazon Web Services, Dialpad, Mitel, BT, Avaya, Content Guru, Vodafone e Tata Communications.
O relatório completo da Mordor Intelligence com dados de mercado, segmentação e inteligência competitiva está disponível Aqui.
