O uso do WhatsApp como principal canal de relacionamento entre empresas e clientes no Brasil avança mais rápido do que a capacidade das organizações de estruturar e gerir esse fluxo. Com a transformação digital, o aplicativo passou a ocupar o papel de central de atendimento, substituindo modelos tradicionais de PABX e concentrando interações comerciais e de serviços.
CONTEÚDO RELACIONADO – Mapfre usa IA e voz no WhatsApp para agilizar assistência auto
Segundo levantamento da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o WhatsApp está presente em mais de 80% das empresas de serviços e em cerca de 79% das operações comerciais no país. Apesar da ampla adoção, a gestão desse canal ainda é limitada: apenas 41% das empresas utilizam algum nível de automação, o que mantém grande parte das operações dependentes de processos manuais e descentralizados.
Esse cenário gera impactos diretos na eficiência operacional, no controle das interações e na qualidade do atendimento, especialmente em ambientes com alto volume de contatos. A ausência de ferramentas estruturadas também compromete a visibilidade sobre indicadores como tempo de resposta, volume de demandas e desempenho das equipes, reduzindo a capacidade de tomada de decisão baseada em dados.
Diante desse contexto, a VTCall passou a integrar sua infraestrutura de atendimento ao WhatsApp Business Calling, funcionalidade da API oficial da Meta. A proposta é conectar as chamadas originadas no aplicativo diretamente a uma central estruturada, com recursos como distribuição automatizada, integração com sistemas corporativos, gravação e análise de interações.
Segundo Marcio Verderio Tahan, CEO da empresa, o desafio atual não está mais na adoção do canal, mas na sua organização. “O que vemos é um canal que cresceu mais rápido do que a capacidade das empresas de organizá-lo. O desafio agora é trazer governança, dados e inteligência para essa operação”, afirma.
Esse movimento de profissionalização ganha ainda mais relevância em um momento em que o próprio WhatsApp passa por mudanças estruturais que afetam diretamente a forma como empresas operam o atendimento e gerenciam dados de clientes.
Até junho de 2026, a plataforma deve consolidar uma nova lógica de identificação baseada em usernames e identificadores técnicos, reduzindo a exposição do número de telefone nas interações. A atualização introduz o conceito de Linked Identity (LID), associado ao uso de @usernames, alterando a base sobre a qual sistemas de atendimento e CRM foram construídos.
Para Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, a mudança representa uma transformação na arquitetura de identificação dentro da plataforma. “Antes, o número de telefone era a principal referência para identificar o cliente e organizar sistemas de atendimento e CRM. Com a nova lógica, as empresas passam a lidar com novos identificadores, o que exige adaptação dos sistemas”, explica.
O novo modelo passa a operar com três elementos: o número de telefone, que continua necessário para criação da conta; o username, como camada visível; e o Business Scope ID, um identificador técnico exclusivo para cada relação entre usuário e empresa. Isso significa que um mesmo usuário terá identificadores distintos em interações com diferentes empresas, limitando o cruzamento de dados entre operações.
A principal justificativa da Meta para a mudança é o reforço da privacidade. Ao reduzir o uso do telefone como chave de identificação nos sistemas, a plataforma diminui o risco de vazamento de dados e o uso indevido de informações pessoais fora do ambiente controlado.
Dados do relatório Data Breach Report 2025, da Privacy Rights Clearinghouse, mostram que mais de 4.080 incidentes de vazamento afetaram pelo menos 375 milhões de pessoas no período, enquanto o número de contas comprometidas superou 425 milhões, reforçando o risco associado ao uso de identificadores diretos.
Para as empresas, o principal desafio estará na adaptação técnica, especialmente na manutenção do histórico de interações. Operações que utilizam provedores oficiais da Meta tendem a absorver melhor a mudança, enquanto soluções paralelas ou APIs não oficiais podem enfrentar dificuldades, como duplicidade de registros e fragmentação do histórico de clientes.
Esse ponto impacta diretamente a experiência do consumidor. Estudos indicam que 54% dos clientes deixam de comprar quando precisam repetir problemas, enquanto 32% abandonam uma marca após uma única experiência negativa, evidenciando a relação entre consistência no atendimento e resultados de negócio.
A mudança, portanto, conecta dois desafios centrais do mercado: de um lado, a necessidade de estruturar e dar governança ao principal canal de relacionamento com clientes; de outro, a adaptação a uma nova arquitetura de dados que prioriza privacidade, mas eleva o nível de exigência técnica das operações. Em um ambiente cada vez mais orientado por dados, atendimento e gestão passam a ser dimensões indissociáveis da estratégia digital.
Participe das comunidades IPNews no Instagram, Facebook, LinkedIn e X
