O relatório CX Trends 2025 da Zendesk mostra que os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente, com 84% deles trocando de marca após uma única experiência ruim. O índice supera outras regiões como Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse percentual é de 83%, em linha com a região.
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A Zendesk, fornecedora de soluções para relacionamento com o cliente, diz que essa expectativa intensa dos consumidores coloca pressão sobre as empresas para acertarem na experiência do cliente desde o início. Combinado com a adoção de inteligência artificial (IA), as empresas locais têm uma oportunidade de impulsionar a inovação e redefinir a experiência do cliente.
O estudo da Zendesk destaca ainda o pioneirismo da América Latina na adoção de IA. Embora 86% dos agentes de atendimento da região abracem ferramentas de IA como bots, agentes de IA e Copilots como membros integrais da equipe, 65% também admitem usar “shadow AI” — ferramentas fora dos sistemas sancionados pela empresa — em suas rotinas, indicando uma lacuna na orientação recebida pela liderança.
Cinco principais tendências do relatório CX Trends 2025 da Zendesk
O relatório da Zendesk destaca cinco tendências que estão moldando o futuro da experiência do cliente, com insights exclusivos sobre a liderança latino-americana e as expectativas dos consumidores:
1. AI Copilots aceleram a adoção do atendimento autônomo
- 95% dos agentes de atendimento na América Latina e 99% no Brasil acreditam que os AI Copilots aumentam suas capacidades para oferecer um atendimento superior ao cliente.
- 93% dos agentes de atendimento na América Latina sentem que os AI Copilots permitem garantir a qualidade do serviço com supervisão humana, superando em muito a média global de 76%.
2. Confiança dos consumidores na IA depende de interações humanizadas
- 78% dos consumidores na América Latina e 81% no Brasil dizem que a simpatia é crucial para que agentes de IA proporcionem uma experiência positiva.
- 73% dos latinos e 74% dos brasileiros concordam que não importa se interagem com uma IA ou um humano, desde que seu problema seja resolvido de forma eficaz.
3. Assistentes pessoais de IA redefinirão a interação do consumidor
- 89% dos líderes de CX na América Latina e no Brasil estão se preparando para um futuro onde, nos próximos dois anos, assistentes pessoais de IA, como Alexa, Siri e Google Gemini, gerenciarão interações com os clientes.
- 64% dos consumidores latinos e 65% dos brasileiros estão dispostos a delegar tarefas de atendimento ao cliente a assistentes pessoais de IA, sinalizando prontidão para um CX centrado em assistentes.
4. Voice AI inicia uma nova era de suporte natural e personalizado
- 93% das empresas inovadoras em CX na América Latina e 96% das brasileiras acreditam que a IA de voz finalmente demonstrou seu potencial, levando a interações mais naturais, inclusivas e eficazes com os clientes.
- 67% dos consumidores latinos e 62% dos brasileiros consideram mais fácil interagir por voz do que por texto na maioria das tarefas de atendimento ao cliente.
5. Personalização baseada em IA para fidelizar clientes
- 66% dos consumidores latinos e 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado impulsionado por IA, enquanto 79% dos latinos e 81% dos brasileiros concordam que o atendimento ao cliente é o campo mais crítico para a fidelização à marca.
- As empresas mais inovadoras em CX na América Latina estão priorizando a personalização, com 89% afirmando que é essencial ao adotarem tecnologias emergentes.
Metodologia
Os dados do Zendesk CX Trends 2025 são provenientes de duas fontes de pesquisa. A Zendesk entrevistou cerca de 5.100 consumidores e 5.400 líderes de atendimento ao cliente e experiência, agentes e compradores de tecnologia em 22 países, em organizações que variam de pequenas empresas a grandes corporações. Os dados foram coletados entre junho e julho de 2024. Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para eliminar vieses nas amostras.
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