Evoluir o setor de contact centers era fundamental para que o atendimento vigorasse como algo resolutivo — e não um momento que toma tempo e se traduz em uma experiência que, na maior parte das vezes, não é eficiente.
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A tecnologia pode transformar o modo como os contact centers atendem seus clientes durante o dia a dia, principalmente com o avanço e desenvolvimento de inteligências artificiais (IA). Foi exatamente isso que aconteceu durante a pandemia.
Uma vez que o papel da IA é facilitar o atendimento, reduzir custos e aumentar a produtividade, além de filtrar determinadas demandas para que os atendentes humanos possam se aplicar em situações e pedidos mais complexos, o contact center ganha uma nova dimensão.
Como a Inteligência artificial é usada nos contact centers?
O uso de Inteligência Artificial nos contact centers já transformou o modo como os clientes encaram as centrais de atendimento. A primeira mudança é a identificação da demanda de forma mais eficiente, o que reduz o tempo que o cliente precisa dedicar ao se comunicar com o centro de contato.
Já para os processos internos, esse filtro agiliza o atendimento e já dedica quais chamadas devem ser direcionadas para cada setor, aumentando a produtividade da central.
Outro ponto bastante importante é que quando o cliente é direcionado para o especialista da área, o profissional já possui de antemão todas as informações previamente colhidas pela Inteligência Artificial, o que reduz o tempo de espera e aumenta a agilidade dos atendimentos.
Quais outros benefícios de utilizar uma Inteligência Artificial?
Um dos benefícios mais importantes é a disponibilidade de atendimento 24 horas. É possível registrar um atendimento, reclamação ou mesmo dúvida a qualquer momento do dia e, para o empregador, não é necessário contratar funcionários para os horários das madrugadas, o que poupa despesas e mantém o nível de satisfação no atendimento.
Para os clientes, o uso de Inteligências Artificiais torna o atendimento em um contact center mais intuitivo, com instruções mais diretas e claras. Em outras palavras, os atendimentos tornam-se mais precisos e a chance de sanar o problema ou reclamação do consumidor é maior, assim, também, aumentam as chances de fidelizar o cliente.
E o atendente?
Mesmo com todo esse avanço do uso de inteligência artificial, ela ainda está muito longe de substituir as pessoas que trabalham em contact centers. Isso se dá pelo fato de que as IAs nunca foram projetadas para substituir e sim para auxiliar e otimizar a experiência do atendimento.
O fato é: o atendimento não vai deixar de ser humano, mas vai requerer maior qualificação, uma vez que as necessidades mais básicas dele já serão sanadas pela própria Inteligência Artificial.
Empresas menores e mesmo MEIs também podem se aproveitar do uso de IAs ao contratar ou terceirizar o uso de contact centers, que por sua vez estão com custos cada vez mais baratos devido o uso da IA.
Assim, processos como consultar débitos no CNPJ, regularização de contas, cancelamento ou contratação de pacotes ficam a cargo dessas empresas terceirizadas e para o empreendedor sobra mais tempo para analisar dados e projetar os próximos passos estratégicos.
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