Atualmente, a inteligência artificial está cada vez mais inserida no cotidiano de trabalho dos brasileiros e isso tem se tornado comum. Dentre as inúmeras soluções que a IA proporciona, destaca-se a conexão com os agentes virtuais (os famosos chatbots), que são criados para interagir com o consumidor em nome das marcas. A Foundever, que desenvolveu o assistente virtual “Theo” para marca Brother, aponta cinco etapas para a criação de um chatbot:
Etapa 1: neste momento, é realizado o assessment para o entendimento detalhado dos principais motivos de contato, mapeamento de processos e oportunidades de automação.
Etapa 2: a construção do avatar com o desenvolvimento da persona, que tem como base a marca para determinar o tom e as características que conectarão o bot com os seus consumidores. Esse alinhamento é fundamental para conexão com o cliente final, a construção de fluxo, a adaptação de linguagem e outras necessidades para elaborar o personagem. Para finalizar, a etapa contempla a elaboração do design, a criação da identidade visual, rosto e corpo do avatar. O tempo estimado pode variar de sete ou 30 dias. Neste processo a equipe e cliente avaliam a construção, e entre feedbacks e ajustes caminham para finalmente alcançar o perfil esperado.
Etapa 3: o desenvolvimento da base de conteúdo. Nesta etapa, se constrói as informações que serão inseridas no chatbot para atender o público final e auxiliar no fluxo de atendimento dos analistas da marca. Para cada fluxo de conteúdo são necessários alguns dias para seu desenvolvimento, afinal, essa base pode ser considerada a alma do bot.
Etapa 4: a implementação. Esta fase está sujeita ao tipo escolhido de plataforma utilizada e como será a forma de operação unindo fluxo, botões e IA para perguntas abertas. Essa planta de informações de um chatbot tem, uma base robusta de conhecimento – sendo o processo mais complexo a ser realizado. Neste momento, o bot já está funcionando, passando por análises e testes.
Etapa 5: fase de manutenção e melhoria contínua. É nesta etapa que o time de experts dedicam atenção para calibrar, atualizar, fazer edições e alimentar o bot com novos conteúdos, aumentando assim a base de conhecimento do chatbot, um processo de aprendizado contínuo para que os indicadores de retenção dos clientes sejam cada vez mais positivos.
Regulamentação e o mercado brasileiro
Atualmente, o Brasil assim como outros países, está cada vez mais inserido no cenário mercadológico de uso da inteligência artificial para soluções e, como consequência, essa expansão da IA traz preocupações sobre as medidas de proteção de dados para um uso devido de pessoa física e jurídica. No Senado, há propostas a partir do projeto de lei (PL) para fiscalizar a operação dessa tecnologia no território brasileiro.
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As empresas foram questionadas sobre o cumprimento e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para robôs, na última edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, feito pela Mobile Time, em 2023. O resultado notório foi que 66% disseram estar em total conformidade e apenas 4% não souberam responder.
Lucas Adriel, especialista em gestão de CX e Inteligência Artificial da Foundever, lembra que a implementação de um chatbot exige seguir à risca as diretrizes da marca, há regras para não arquivar dados sensíveis do cliente e tudo o mais. “Então, a ideia é de que seja um chatbot mais informativo, sem precisar coletar nenhum tipo de dado e, caso necessite de mais informações, o robô irá encaminhar para o próprio website do produto para que o contato tenha mais privacidade”, ressalta
O especialista também comenta que a IA necessita de ferramentas que são encarecidas, por conta da importação de materiais e suas inteligências. Mas, mesmo assim, há um diferencial muito forte do Brasil se comparado aos outros países sobre as empresas que desenvolvem bots. Isso, porque, os profissionais têm a cultura de elaborar os chatbots com engajamento e criatividade.
“Além de uma experiência realmente end to end para os clientes e usuários. Os desenvolvedores conseguem elaborar os bots de forma criativa e que traga o pertencimento do cliente final. Eu percebo claramente essa diferença. É uma criatividade que busca encher os olhos de alegria e isso é muito do nosso perfil caloroso do Brasil. Sendo assim, acredito que esse é um ponto bem forte nos projetos brasileiros de IA para chatbots e que nos traz destaque entre outras nações”, finaliza.
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