O investimento global em agentes de inteligência artificial voltados à experiência do cliente (CX) deve alcançar US$ 6,6 bilhões até 2027, saltando dos US$ 1,3 bilhão registrados em 2025, segundo estudo da consultoria Juniper Research. A projeção representa um crescimento de cerca de 400% em apenas dois anos, refletindo a rápida maturação das soluções baseadas em IA e sua crescente integração às estratégias corporativas.
CONTEÚDO RELACIONADO – IA muda comportamento do consumidor e obriga empresas a reverem estratégias de relacionamento
De acordo com o relatório AI Agents for Customer Experience Platforms 2025-2030, o avanço é impulsionado principalmente pela evolução dos modelos de inteligência artificial e pelo surgimento de ferramentas baseadas em prompts, que simplificam o desenvolvimento e a implementação desses sistemas. Esse cenário tem permitido às empresas reduzir custos operacionais e acelerar o retorno sobre investimento (ROI).
Segundo Molly Gatford, analista sênior da Juniper Research, o movimento do mercado sinaliza uma mudança estrutural na forma como empresas utilizam automação e inteligência artificial.
“Avanços iterativos nos modelos de IA e o surgimento de ferramentas desenvolvidas para aplicações específicas estão acelerando a demanda corporativa por sistemas autônomos orientados a objetivos. À medida que mais fornecedores entram no mercado de agentes de IA, aqueles que oferecerem soluções com desenvolvimento e implementação simplificados estarão melhor posicionados para aproveitar o crescimento dos investimentos”, afirma.
Adoção inicial concentra-se em tarefas repetitivas
O estudo aponta que grandes empresas de setores menos regulados têm liderado a adoção dos agentes de IA, principalmente para automatizar atividades de alto volume e repetitivas, como atendimento ao cliente, triagem de solicitações e suporte técnico.
No entanto, para ampliar a presença em setores mais sensíveis — como financeiro, saúde e telecomunicações —, fornecedores precisarão reforçar mecanismos de segurança e governança de dados. Entre os requisitos considerados críticos estão trilhas de auditoria imutáveis e controles de residência de dados, que permitem monitorar e restringir o acesso das aplicações de IA às informações corporativas.
Essas medidas são vistas como fundamentais para aumentar a confiança das empresas na automação de interações mais complexas, sem comprometer conformidade regulatória ou qualidade do atendimento.
ROI e satisfação do cliente entram no radar
Além da eficiência operacional, o relatório destaca que fornecedores precisarão comprovar ganhos tangíveis para impulsionar a adoção em larga escala. Isso inclui métricas que demonstrem impacto direto na satisfação do cliente e na geração de receita.
“Ao evoluir além da automação básica, os fornecedores de agentes de IA precisarão não apenas fortalecer requisitos de conformidade, mas também apresentar evidências concretas de retorno financeiro e melhoria da experiência do cliente”, ressalta Gatford.
Mercado em expansão e competição crescente
O levantamento da Juniper Research é considerado um dos mais abrangentes já realizados sobre o tema, reunindo mais de 26 mil pontos de dados, com análises e projeções para 61 países ao longo de cinco anos. O estudo também inclui um ranking competitivo entre fornecedores e avaliação de oportunidades futuras para o setor.
A expectativa é que o avanço dos agentes de IA consolide uma nova etapa na transformação digital, ampliando o papel da automação inteligente nas estratégias de relacionamento com clientes e redefinindo padrões de eficiência e personalização nos serviços corporativos.
