A Claro e a Nextel ganharam os prêmios de prestadoras de serviços de telecomunicação mais inovadoras em 2019, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O Prêmio Anatel – Prática Inovadora 2019 foi entregue nesta terça-feira (5/11), na cerimônia de seu 22º aniversário, e reconheceu as práticas inovadoras voltadas ao atendimento dos consumidores.
Nextel adota solução disruptiva para otimizar atendimento digital
Na categoria Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), a Nextel ganhou com o projeto “Somos todos clientes”. O presidente da Nextel, Roberto Rittes, disse que o projeto vencedor foi iniciado 30 meses atrás, com envolvimento de toda a empresa. “Ele nos dá orgulho não apenas pelo impacto na qualidade do atendimento, transformando os resultados financeiros da empresa, mas, também, mesmo como operador pequeno, por ajudar a transformar o setor”, afirmou.
O projeto Somos Todos Clientes teve por objetivo promover uma mudança cultural na operadora e colocar a satisfação dos clientes como sua principal diretriz de negócios. Nessa visão, métricas de satisfação, por exemplo, passaram a compor o bônus colaborativo dos funcionários.
Entre os resultados estiveram a evolução de indicadores de satisfação dos consumidores da empresa, redução do volume de reclamações na Anatel, aumento do índice de solução e da nota do consumidor para os atendimentos realizados na plataforma online para solução de conflitos consumidor.gov.br.
Na categoria que previa a participação das prestadoras que não se enquadram no conceito de Pequeno Porte, o projeto premiado foi o “Aplicativo Meu Técnico”, da Claro. “Pelo aplicativo, a partir do momento em que o consumidor solicita um serviço, ele acompanha pelo celular o trajeto, a localização, o nome e a fotografia do técnico. O aplicativo é muito simples, mas deu bastante resultado”, explicou o vice-presidente de relações institucionais da Claro, Fábio Andrade.
O projeto apresentado pela Claro permite ao consumidor acompanhar data e horário da visita agendada, receber notificação quando o técnico está a caminho, acompanhar o deslocamento e tempo estimado de chegada, e ter acesso ao nome e foto nome do técnico que fará a visita, entre outras funcionalidades.
A iniciativa gerou, entre outros, redução de reclamações da prestadora na Anatel, diminuição de ligações para a central de atendimento da empresa, e também redução da quebra de agenda e de visitas improdutivas.
Na cerimônia, o presidente da Anatel, Leonardo Euler de Morais, afirmou que “continuaremos a reforçar medidas que possam efetivamente empoderar os consumidores, de forma que sejam agentes cada vez mais ativos na regulação”.
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