Se é possível destacar um entre os vários setores impactados pelo processo de digitalização dos negócios, este é o de relacionamento com clientes, o contact center. Com forte rejeição pelos consumidores, mas necessário para as empresas, em especial aquelas que operam com grande número de clientes, o setor está em plena transformação, a primeira delas a mudança do modelo de negócio, antes pautado pela venda de posições de atendimento (PA) e agora em busca de uma métrica que traduza a sua eficiência.
Banco Votorantim acelera transformação digital para otimizar relacionamento com o cliente
A AlgarTech, segundo Cristiano Santos de Oliveira, diretor de gestão de clientes, iniciou a sua transformação na virada de 2015/2016, no ápice da crise econômica, quando as empresas queriam pagar menos por PA e ter mais retorno principalmente dos serviços de cobrança junto aos consumidores.
“Tivemos que buscar uma nova abordagem para a venda dos serviços – venda, cobrança, atendimento e backoffice. A economia estava ruim e o cliente queria pagar menos e recuperar mais”, lembra Oliveira, ao dizer que a alternativa foi investir fortemente em tecnologia. “Começamos a trabalhar uma plataforma de produtos digitais”, diz.
Hoje a AlgarTech já tem a maioria dos clientes com chatbot e WhatsApp para respostas automáticas. O portfólio de serviços também foi incrementado com soluções extraídas da plataforma de analytics, à qual o executivo atribui a maior agilidade de integração com os consumidores e o volume maior de informação sobre ele.
“Lançamos uma operação de relacionamento digital, que possibilita fazer o ominichannel e ajuda a empresa a mudar o mindset interno. Neste modelo de relacionamento digital trabalhamos para não fazer chamadas”, afirma.
Questionado sobre as perdas financeiras diante desta mudança no modelo de negócio, Cristiano Oliveira diz que o aumento do investimento em tecnologia foi compensado pela manutenção e em alguns casos redução da equipe de pessoal. Ou seja, a empresa conquistou novos contratos e ampliou daqueles já existentes, sem alterar as 7 mil PAs com as quais operava antes do investimento em tecnologia.
Hoje, Cristiano Oliveira resume a oferta da AlgarTech em cobrança e relacionamento digitais. Ambas completamente distintas do modelo anterior a 2016. “Com o analytcs, conseguimos trabalhar para não fazer contato com o consumidor. É possível, por exemplo, cruzar dados de um cliente de TV por assinatura, saber que os pagamentos em atraso são recorrentes e propor a ele uma nova data de vencimento da fatura ou a redução do pacote de canais, para diminuir o custo. Este é o nosso trabalho hoje”, finaliza.
