Novos dados por um estudo da Zendesk mostram que, embora as organizações de contact center reconheçam a importância de se antecipar e se adaptar às necessidades dos clientes, apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes e administradores realmente demonstraram ter o conjunto mínimo de competências de agilidade necessárias para serem classificados como “líderes de mercado”.
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De acordo com a empresa, a agilidade é necessária para se adaptar às demandas de clientes. No entanto, a pesquisa Agilidade em Ação da Zendesk mostra que muitas empresas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão. Apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% para ferramentas corporativas.
Enquanto isso, 75% dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar de uma empresa que oferece a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo, bem acima da média global (49%). Além disso, os líderes ágeis têm 4,7 vezes mais probabilidade de relatar as métricas do cliente em tempo real, tornando mais fácil usar a análise de experiência do cliente (CX) para reconhecer e responder a essas mudanças.
Os líderes também são consistentemente mais flexíveis sobre as mudanças na forma como os agentes de suporte ao cliente trabalham. Na verdade, 61% oferecem condições de trabalho remoto e 54% oferecem horários de trabalho alternativos.
As ferramentas certas para suporte: para estarem prontas para um cenário de mudanças contínuas, as empresas estão adotando estruturas enxutas e flexíveis tanto para a tecnologia quanto para sua implementação. As principais áreas de investimento identificadas são: expandir ou adicionar automação de processos de negócios (33%); investir em tecnologia de CX que se ajusta facilmente às suas necessidades (29%); e adição e/ou expansão de recursos de IA ou machine learning (28%).
A pesquisa também revelou que as empresas que lideraram no investimento em ferramentas, processos e cultura para agilidade tiveram retornos positivos. Em particular:
A agilidade está ligada à economia de custo e tempo: as empresas ágeis estavam em melhor posição para reduzir os custos operacionais no ano passado. Quase um quarto dos líderes de negócios relatam que ser altamente ágil reduziu os custos em 25% ou mais.
O potencial de CX como um impulsionador da receita
O estudo também mostra que as empresas estão percebendo cada vez mais o valor da adaptação às necessidades do cliente à medida que os call centers assumem uma nova função. Mais da metade (52%) dos líderes de negócios de pequenas empresas enxergam CX principalmente como um impulsionador de receita, enquanto menos de um quarto (24%) veem isto como um centro de custo. Esse número sobe para empresas de médio porte, com quase dois terços (63%) delas vendo CX principalmente como um impulsionador de receita.
A Zendesk consultou cerca de 8 mil clientes, líderes, gerentes e agentes de atendimento e experiência do cliente para a pesquisa Agilidade em Ação. Também foram analisados os dados de mais de 90 mil clientes da Zendesk em 175 países.
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