A Avaya anunciou hoje (2/9) que vai oferecer 126 mil licenças do Avaya OneCloud em um contrato com a Teleperformance, player global de contact center. A intenção é modernizar toda a infraestrutura de comunicações de 126 mil funcionários através da plataforma em nuvem da Avaya.
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Em outro projeto, que envolve apenas a operação da Teleperformance na Colômbia, a intenção é integrar tecnologias de inteligência artificial e de linguagem natural para aumentar a automatização do atendimento. Esta iniciativa conta com parceria do Google e também quer melhorar a experiência de clientes que usam canais digitais e agentes virtuais. Segundo Simon Harrison, vice-presidente sênior e CMO da Avaya, só este projeto pode levar ao crescimento de receita da Avaya no país em 10%.
O executivo explicou, durante conferência online, que a Avaya tem investido em tecnologia para entender a necessidade do cliente final, aquele que liga para um call center precisando resolver um problema. A ideia é entender o contexto da ligação, como, por exemplo, um cliente que acabou de se envolver em um acidente de trânsito e precisa de ajuda com seu seguro.
Em um momento como esse, a pessoa pode estar nervosa ou até assustada, então ela precisa de um atendimento diferente, que supra sua necessidade. “Nós sabemos o que oferecer ao cliente em determinado momento, de acordo do serviço que ele deseja”, afirma Harrison.
O Avaya OneCloud é um resultado desta visão. De acordo com Anthony Bartolo, CPO da companhia, a missão da empresa é criar “experiências que importam” para os clientes finais e uma plataforma única e integrada na nuvem era a forma para alcançar o objetivo. “Focamos na nuvem para ser mais fácil de integrar com outras tecnologias, o que inclui nosso ecossistema de parceiros”, destacou.
A Avaya pretende agora trabalhar ainda mais em inteligência artificial para fortificar a experiência de clientes, enquanto trabalhar para migrar empresas para a nuvem.
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