Com informações extraídas pela plataforma Avaya IP Office, cooperativa de Porto Alegre define estratégia de atendimento a clientes e treinamento da equipe do contact center.
Quando surge um problema com o serviço de telefonia ou de televisão por assinatura, a última coisa que queremos fazer é ligar para o Atendimento ao Cliente, buscando evitar o estresse e o tempo que a tarefa exige. Em outra via, do lado dos SACs, o que a empresa deseja é que o cliente seja bem atendido para que não gere insatisfação e, muito menos, a perda dele. Dentro desse cenário, a Unicred Porto Alegre, cooperativa de financiamento que atende funcionários da saúde, buscou nas soluções de contact center da Avaya a resolução de seus problemas de atendimento.
Pauline Beckel, gerente de Contact Center da Unicred Porto Alegre, explica que, entre os desafios da sua área, está a gerência de uma equipe formada por sete pessoas, sem qualquer sistema para atendimento eletrônico das chamadas. “Justamente para encurtar a distância entre cliente e atendente”, ressalta.
Mas, pelo fato de fazer o atendimento “manual” dos contatos dos clientes, Pauline tinha dificuldade de mensurar a rotina dos atendentes e obter métricas sobre as principais solicitações dos clientes. “Para reverter o quadro, apostamos no IP Office 500 da Avaya”, diz Pauline. Adquirida há três anos, a solução trouxe a informação de que 75% das chamadas eram para resolver demandas operacionais, enquanto apenas 25% se referiam a novos negócios.
A gerente explica que esse dado é importante para saber como treinar os funcionários e dividir as funções. “Com o IP Office 500 ganhamos agilidade na resolução dos problemas dos associados, além de separar as solicitações de serviços operacionais de novos negócios”, diz.
Segundo Pauline, os atendentes contam com treinamento específicos os capacita para atender clientes da mesma forma que um gerente de contas. Isso, junto com a possibilidade de crescer dentro da empresa, torna a rotatividade de funcionários (tunover) pequena, inversamente ao que ocorre nos demais call centers. “Os funcionários se sentem mais engajados dentro da empresa”, pondera.
