Estudo da Juniper Research indica que gastos serão alçados a US$ 72 bilhões em 2028.
A automação do atendimento ao consumidor está na pauta do dia do varejo em todo mundo. Estudo feito pela Juniper Research indica que os gastos deste setor com chatbots chegarão a US$ 12 bilhões, em 2023, e avançar para US$ 72 bilhões em 2028.
O aumento de 470% em 5 anos será impusionado, em grande parte, impulsionado pelo surgimento de modelos de linguagem aberta com boa relação custo-benefício, principalmente o ChatGPT, em regiões como América do Norte e Europa.
Os modelos de linguagem aberta consistem em grandes redes neurais que são treinadas em quantidades substanciais de informações on-line e aprendem por meio de baixos níveis de supervisão humana. Eles são implementados em chatbots para automatizar funções como suporte ao cliente, marketing e processamento de pagamentos.
ChatGPT: o grande disruptor
O relatório prevê que o desenvolvimento de modelos de linguagem aberta se tornará um fator-chave para o crescimento dos gastos no varejo entre pequenos e médios varejistas que anteriormente não podiam investir em chatbots. O autor da pesquisa, Frederick Savage, argumentou: “Os chatbots têm sido historicamente uma prioridade baixa para estratégias omnichannel devido ao alto custo de treinamento de algoritmos baseados em IA. No entanto, o ChatGPT interrompeu significativamente essa tendência; reduzindo o custo de implementação de chatbots para pequenos varejistas.”
Ásia-Pacífico será responsável por 85% dos gastos globais em 2023
Além disso, o relatório prevê que a Ásia-Pacífico será responsável por 85% dos gastos globais no varejo com chatbots, apesar de representar apenas 53% da população global. Aplicativos de mensagens, incluindo WeChat, LINE e Kakao, construíram fortes parcerias com uma ampla variedade de varejistas online, resultando em altos níveis de confiança nos chatbots como canal de varejo.
No entanto, o relatório prevê que o lançamento de modelos de linguagem aberta impulsionará o crescimento fora da Ásia-Pacífico. Até 2028, prevê-se que 66% dos gastos sejam atribuíveis à região, já que varejistas online em outras áreas, como América do Norte e Europa, implementam chatbots em atividades de varejo. Para maximizar esse crescimento fora da Ásia-Pacífico, o relatório recomenda que os fornecedores tenham como alvo os varejistas on-line nessas duas regiões.
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