O Clube de Regatas do Flamengo está usando dois chatbots para se comunicar melhor com o sócio torcedor através dos canais digitais. O projeto foi desenvolvido em parceria com a startup Ubots, especializada em soluções para relacionamento digital, e aumentou drasticamente o volume de mensagens trocadas a partir de novembro do ano passado.
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O objetivo principal do Flamengo com o uso do chatbot foi diminuir a demanda de perguntas frequentes e realizar a adesão do produto do clube. Além disso, outros resultados foram obtidos ao longo do tempo, como a melhoria de experiência e tempo de atendimento do sócio torcedor, disponibilização de um canal prático de adesão do produto flamenguista e a redução de custos.
“Com a Ubots, conseguimos criar fluxos dinâmicos de conteúdos, identificação de usuários, integração com outras ferramentas de atendimento e banco de dados, buscando a melhoria da jornada do torcedor nos canais de atendimento, além de termos insights diários para melhorias através dos relatórios de curadoria e os dashboards de atendimento”, explica Tamara Vieira, responsável pela Central de Atendimento do Sócio Torcedor do Flamengo.
Os chatbots atendem públicos diferentes, como Sócio Torcedor Nação e o programa flamenguistas, nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook e Webchat do site dos respectivos programas. Há também a possibilidade da participação conjunta do robô e o atendimento humano, via WhatsApp, programa flamenguista e o Webchat, para sócios e potenciais associados nos canais de atendimento do Sócio Torcedor Nação.
No período de outubro e novembro ocorreu 63% menos procura por telefone e um aumento na procura pelo WhatsApp e chat em 69%. Em novembro, o número de mensagens nos atendimentos tecnológicos subiu de uma média de 900 mensagens para 233 mil, se mantendo na casa das 150 mil nos meses seguintes. A nota de satisfação dos clientes varia entre 3,4 e 3,9, dentro da avaliação de 0 a 5.
“Na visão somada de todos os canais ativos até setembro de 2020, a retenção do bot em sua totalidade era menor que do atendimento humano. A partir de outubro do mesmo ano, este número total passou a igualar meio a meio, e em novembro o número cresceu. Desde então tem prevalecido uma média de 60% bot e 40% humano, nesta retenção dos atendimentos”, explica Rafael Souza, CEO da Ubots.
Para 2021, a expectativa do clube é a expansão dos canais para Instagram e Twitter, além disso, novas configurações estão previstas, como o uso de link de pagamento na jornada integração com o portal do cliente para uma experiência ainda mais fluida.
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