A Zendesk anuncia o lançamento do Intelligent Triage e Smart Assist, nova solução de inteligência artificial (IA) que capacita as empresas a fazer a triagem automática de solicitações de suporte ao cliente. Com ela, a Zendesk diz ser possível entender a intenção e o humor do cliente no atendimento, por meio de modelos orientados por dados específicos que são personalizados para casos de uso individuais e geram resoluções mais rápidas.
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O Intelligent Triage e Smart Assist é o próximo passo, na visão da Zendesk, para criar AI acessível para experiência do consumidor (CX) em empresas de todos os tamanhos. A tecnologia usa experiência proprietária do setor e insights de trilhões de dados de clientes. Isso cria modelos personalizados para cada negócio capazes de identificar a intenção, linguagem e sentimento de cada interação com o cliente.
Por exemplo, consultas específicas, como “Estou tendo problemas com o pagamento”, podem ser enviadas automaticamente a um agente equipado para lidar com cobranças para uma resolução mais rápida. Já consultas que incluem linguagem escrita em letras maiúsculas ou com um tom sarcástico, indicará um sentimento altamente negativo e será encaminhado para o topo da fila.
Os novos recursos incluem:
- Encaminhar e priorizar instantaneamente os geradores de receita, garantindo que os agentes estejam trabalhando em solicitações mais críticas para os negócios.
- Analisar a distribuição de solicitações para que as empresas possam planejar melhor as operações, colaborar entre os departamentos e identificar oportunidades de melhoria suportadas por dados para operações de CX mais eficientes.
- Orientar os agentes automaticamente sobre a melhor forma de resolver o problema de um cliente em tempo real, entender o contexto, recomendar soluções e melhorar o coaching e o treinamento com informações valiosas.
- Aumentar continuamente a precisão à medida que as soluções de IA recebem feedback sobre previsões e recomendações.
- Detectar informações confidenciais automaticamente para atender às necessidades de conformidade e segurança ou extrair dados confidenciais como nomes, endereços, números de telefone, nomes de usuário e informações financeiras para uso em fluxos de trabalho.
Todos esses recursos são oferecidos imediatamente, incluídos no Zendesk Suite Enterprise Edition. A tecnologia de Triagem Inteligente e Assistência Inteligente está inicialmente focada em casos de uso de varejo/comércio eletrônico, com mais setores a serem implementados.
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